Teknologi yang sebelumnya banyak digunakan untuk otomatisasi sederhana kini mulai mengambil peran dalam percakapan langsung dengan konsumen, termasuk membantu menjawab pertanyaan, menangani permintaan, dan mendukung proses layanan sepanjang customer journey.
Perubahan tersebut nampak dari Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang dirilis Infobip.
Laporan tersebut menunjukkan besarnya peran kanal percakapan dalam hubungan antara bisnis dan pelanggan, sekaligus membuka ruang lebih luas bagi pemanfaatan AI untuk mengelola interaksi dalam skala besar.
Salah satu contoh datang dari Sinar Mas Land. Asisten WhatsApp berbasis AI milik perusahaan, SILVIA, kini menangani 42 persen percakapan pelanggan.
Pemanfaatan teknologi tersebut juga disebut beriringan dengan peningkatan skor kepuasan pelanggan yang mencapai 4,46.
Contoh lainnya terlihat pada Segari. Platform belanja kebutuhan pokok online tersebut berhasil memangkas waktu respons hingga 90 persen setelah memusatkan sistem customer engagement.
Pada saat yang sama, Net Promoter ScoreSegari meningkat dari kisaran 25–30 menjadi 72.
Data tersebut menunjukkan bahwa pemanfaatan AI dan teknologi messaging tidak hanya berkaitan dengan pengurangan beban pekerjaan layanan pelanggan.
Bagi perusahaan, teknologi juga mulai diarahkan untuk meningkatkan kecepatan respons dan menjaga kualitas pengalaman pelanggan.
AI Customer Service Mulai Bergeser dari Chatbot
Perkembangan AI membuat fungsi layanan pelanggan semakin berbeda dibandingkan chatbot konvensional. Sistem generasi sebelumnya umumnya bekerja berdasarkan aturan, kata kunci, atau daftar pertanyaan dan jawaban yang telah ditentukan.
Kini, perusahaan mulai mengarah pada sistem yang mampu memahami konteks percakapan dan menentukan respons berdasarkan informasi yang tersedia mengenai pelanggan.
Infobip menilai perubahan tersebut membuat perusahaan perlu memikirkan kembali bagaimana setiap interaksi pelanggan dikelola.
Messaging tidak lagi hanya dipandang sebagai saluran komunikasi, tetapi menjadi bagian dari perjalanan pelanggan mulai dari onboarding, transaksi, layanan hingga aktivitas setelah pembelian.
“Seiring AI mengambil peran yang semakin besar dalam interaksi pelanggan, konteks yang tepat menjadi sangat penting,” ujar Kukuh Prayogi, Enterprise Business Director Infobip, Kamis, 3 September 2026.
Menurut dia, penggabungan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi memungkinkan AI memahami tahapan pelanggan dalam customer journey serta menentukan langkah berikutnya yang relevan.
Perubahan tersebut berpotensi membuat AI customer service tidak lagi hanya berfungsi sebagai mesin penjawab pertanyaan.
Teknologi dapat diarahkan untuk membantu proses yang lebih kompleks, selama perusahaan memiliki data, sistem komunikasi, dan batasan layanan yang memadai.
Seberapa Besar Dampaknya bagi Bisnis?
Dampak paling mudah terlihat berada pada kecepatan layanan. Ketika sebagian percakapan dapat ditangani secara otomatis, pelanggan tidak selalu harus menunggu petugas manusia untuk mendapatkan respons awal.
Bagi perusahaan dengan volume interaksi tinggi, otomatisasi juga dapat membantu menangani percakapan dalam jumlah besar secara bersamaan.
Hal tersebut menjadi semakin penting ketika pelanggan semakin terbiasa menghubungi perusahaan melalui aplikasi pesan.
Di Indonesia, WhatsApp menjadi kanal messaging bisnis yang dominan dengan tingkat penggunaan mencapai 81 persen.
SMS masih banyak digunakan untuk autentikasi dan notifikasi transaksional, sedangkan email tetap memiliki peran dalam komunikasi yang membutuhkan dokumentasi lebih lengkap.
Dengan semakin banyaknya kanal, perusahaan menghadapi persoalan baru berupa kompleksitas pengelolaan percakapan.
AI kemudian berpotensi menjadi salah satu alat untuk mengoordinasikan interaksi tersebut agar pengalaman pelanggan tidak terfragmentasi.
Namun, dampaknya tidak selalu berarti semakin banyak pekerjaan layanan pelanggan dapat dihapus.
Untuk kasus tertentu, pelanggan tetap membutuhkan manusia, terutama ketika menghadapi persoalan yang kompleks, sensitif, atau membutuhkan pengambilan keputusan.
Karena itu, arah perkembangan AI customer service lebih mungkin membentuk model layanan gabungan antara otomatisasi dan tenaga manusia.
AI menangani kebutuhan yang berulang dan dapat diproses secara cepat, sementara petugas manusia mengambil alih ketika interaksi membutuhkan empati, penilaian, atau penyelesaian masalah yang lebih rumit.
Pasar AI dan Messaging Indonesia Terus Berkembang
Potensi tersebut muncul bersamaan dengan pertumbuhan pasar teknologi komunikasi bisnis di Indonesia.
Pasar Communications Platform as a ServiceIndonesia diproyeksikan tumbuh dengan compound annual growth ratesebesar 33,25 persen, dari USD122,8 juta pada 2025 menjadi USD686,5 juta pada 2031.
Pertumbuhan itu menunjukkan perusahaan semakin membutuhkan infrastruktur untuk mengelola komunikasi pelanggan melalui berbagai kanal dalam skala besar.
Di sisi lain, Indonesia berada di peringkat kesembilan secara global dalam penetrasi keterampilan AI. Sekitar 62 persen perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030.
Jika tren tersebut berlanjut, pemanfaatan AI dalam customer service berpotensi berkembang dari sekadar fitur tambahan menjadi bagian dari infrastruktur operasional perusahaan.
Perubahan juga didukung oleh tingginya penetrasi perangkat dan konektivitas digital. Penetrasi smartphone Indonesia mencapai 98,7 persen, sementara penetrasi internet berada di level 80,5 persen dengan 331 juta pengguna seluler aktif.
Kondisi tersebut menciptakan basis pengguna yang semakin terbiasa berinteraksi dengan perusahaan melalui kanal digital.
Tantangan AI Customer Service
Meski menawarkan efisiensi, penerapan AI customer service juga membawa sejumlah tantangan.
Perusahaan harus memastikan AI memberikan informasi yang akurat, memahami konteks pelanggan, serta memiliki mekanisme eskalasi ketika masalah tidak dapat diselesaikan secara otomatis.
Pengelolaan data pelanggan juga menjadi faktor penting.
Semakin banyak informasi yang digunakan untuk membuat interaksi AI lebih personal, semakin besar kebutuhan perusahaan untuk memastikan data tersebut dikelola secara aman dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Selain itu, perusahaan perlu menentukan batas antara otomatisasi dan interaksi manusia. Otomatisasi yang terlalu agresif berisiko membuat pelanggan kesulitan mendapatkan bantuan ketika menghadapi persoalan yang tidak dapat dipahami sistem.
Karena itu, keberhasilan AI customer service tidak hanya ditentukan oleh kemampuan teknologinya.
Kualitas data, desain customer journey, integrasi antarplatform, serta kesiapan sumber daya manusia juga menjadi bagian penting dari implementasi.
Bagi bisnis Indonesia, perkembangan ini menunjukkan bahwa persaingan layanan pelanggan mulai memasuki tahap baru.
Kecepatan respons tetap penting, tetapi kemampuan memahami konteks pelanggan dan menghubungkan setiap interaksi menjadi faktor yang semakin menentukan.
Pada akhirnya, AI kemungkinan tidak sepenuhnya menggantikan customer service manusia.
Teknologi tersebut justru berpotensi mengubah pembagian tugas: AI menangani percakapan yang cepat, berulang, dan berskala besar, sementara manusia berfokus pada interaksi yang membutuhkan penilaian dan penyelesaian masalah.
Dengan semakin luasnya penggunaan messaging dan meningkatnya adopsi AI, perusahaan Indonesia kini menghadapi pertanyaan yang lebih besar: bukan lagi apakah AI akan digunakan dalam layanan pelanggan, melainkan seberapa baik teknologi tersebut dapat diintegrasikan tanpa menghilangkan kualitas hubungan antara bisnis dan konsumennya.
Disclaimer
Seluruh informasi yang disajikan dalam artikel ini bertujuan untuk menambah wawasan dan referensi pembaca mengenai pasar modal, ekonomi, bisnis, dan investasi.
Informasi, opini, maupun analisis yang dimuat tidak dapat dijadikan sebagai ajakan, rekomendasi, atau saran untuk membeli maupun menjual instrumen investasi tertentu.
Setiap keputusan investasi sepenuhnya menjadi tanggung jawab masing-masing pembaca. tidak bertanggung jawab atas segala bentuk kerugian maupun konsekuensi yang timbul dari penggunaan informasi dalam artikel ini.